Ta strona używa cookie. Informacje o tym w jakich celach pliki cookie są używane znajdziesz w Polityce Prywatności. W przeglądarce internetowej możesz określić warunki przechowywania i dostępu do cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookie, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki. zamknij

Mając na celu sprostanie wymaganiom mieszkańców Rzeszowa – Klientów Urzędu Miasta, w trosce o zapewnienie jak najwyższego standardu usług świadczonych przez Urząd oraz biorąc pod uwagę potrzebę dalszego doskonalenia organizacji i stylu pracy Urzędu, Prezydent Miasta Rzeszowa podjął w 2008 r. decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Miasta Rzeszowa Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001.

Podczas prac nad wdrożeniem systemu urzędnicy przeszli szereg szkoleń z zakresu normy ISO 9001,
a także opracowali jego podstawową dokumentację. Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością został Sekretarz Miasta Rzeszowa. Rozpoczęto przeprowadzanie wewnętrznych auditów jakości.

W dniach 16 – 18 listopada 2009 r. przeprowadzono w Urzędzie Miasta Rzeszowa audit certyfikujący. Po wnikliwych analizach dokumentacji oraz dziesiątkach rozmów z urzędnikami, Urząd Miasta otrzymał oficjalne potwierdzenie tego, że pracuje zgodnie z najwyższymi standardami jakości.

W dniu 18 grudnia 2009 r. na ręce Prezydenta Miasta Rzeszowa Tadeusza Ferenca przekazano certyfikat potwierdzający, że System Zarządzania Jakością Urzędu Miasta Rzeszowa spełnia wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009. Utrzymanie Systemu Zarządzania Jakością należy traktować jako działanie ciągłe. Certyfikat został wydany na okres trzech lat, ale każdego roku Urząd Miasta musi poddawać się auditom nadzorczym sprawdzającym jakość pracy. Potwierdziły one stosowanie systemu zgodnie z wymaganiami normy. Głównymi zaleceniami auditora jakości były: dalsze utrzymanie i doskonalenie wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością. Natomiast w latach 2012
i 2015 zewnętrzni auditorzy przeprowadzali audity ponownej certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością Urzędu Miasta Rzeszowa na zgodność z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Ich pozytywne wyniki upoważniły jednostkę certyfikującą do wystawienia nowych certyfikatów z 3-letnim okresem ważności.  

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­DOKUMENTACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

W celu bliższego zapoznania się z systemem przedstawiamy jego podstawową dokumentację: Politykę Jakości Urzędu Miasta Rzeszowa oraz Księgę Jakości Urzędu Miasta Rzeszowa.

 

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA

Jednym z mierników funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością jest badanie satysfakcji klienta. Daje ono szansę na ocenę działalności Urzędu przez pryzmat mieszkańca oraz pozwala
na ukierunkowanie działań doskonalących mających na celu podniesienie jakości świadczonych usług.

Poniżej prezentujemy raporty z badań poziomu satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa.

Raport z badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa 2016

 

Raport z badań poziomu satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa 2015

 

Raport z badań poziomu satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa 2014 

Raport z badań poziomu satysfakcji klientów korystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa w latach 2012 i 2014

 

Projekt badawczy  - badanie satysfakcji klienta urzędu przeprowadzone z wykorzystaniem jednolitego treściowo kwestionariusza ankietowego.

Poziom satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa - 2013 r.

 

 

Raport z badań poziomu satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa został sporządzony w ramach programu szkoleniowego ,„Nowoczesny Urzędnik – Kompetentny Urzędnik. Program szkoleniowy dla pracowników samorządowych Urzędu Miasta Rzeszowa” współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Poziom satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa - 2012 r. 

Poziom satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa - 2011 r. 

Poziom satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa - 2011r. -2012 r. (porównanie)


 Benchmarking – Kontynuacja

Urząd Miasta Rzeszowa przystąpił do udziału w przedsięwzięciu „Benchmarking – Kontynuacja”, które koordynuje Śląski Związek Gmin i Powiatów. Będzie ono realizowane w latach 2017 – 2018, a jego ideą przewodnią jest wsparcie systemu kontroli zarządczej poprzez m.in. rozszerzenie perspektywy monitorowania procesów w urzędach. Wykorzystywany jest benchmarking – rozumiany jako porównywanie własnych rozwiązań z najlepszymi oraz ich udoskonalanie przez uczenie się od innych i wykorzystywanie sprawdzonych doświadczeń (identyfikacja dobrych praktyk). Badania benchmarkingowe będą prowadzone w 11 obszarach:

1)    wydawanie decyzji pozwolenia na budowę;

2)    wydawanie decyzji o warunkach zabudowy;

3)    wydawanie decyzji o zezwoleniu na usunięcie drzew lub krzewów;

4)    gospodarka odpadami komunalnymi;

5)    monitorowanie zobowiązań wynikających z tytułu podatku od nieruchomości;

6)    egzekwowanie zaległości, ze szczególnym uwzględnieniem podatku od nieruchomości;

7)    utrzymanie infrastruktury miejskiej na przykładzie oświetlenia;

8)    organizacja sieci szkół publicznych (kształcenie obowiązkowe) – w zakresie wyników nauczania oraz zasad i struktury finansowania;

9)    realizacja usług społecznych w trybie ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie;

10) zarządzanie zasobami ludzkimi;

11) funkcjonowanie urzędu.   

 

 

Benchmarking – Kontynuacja – prezentacja

 


Opublikował(a): 07.04.2017 09:21, Małgorzata Lisowicz
Wytworzył(a): 05.08.2015 12:32, Artur Kondrat
Drukuj Poleć znajomym

Ilość odwiedzin: 2840656
Urząd Miasta Rzeszowa
Rynek 1, 35-064 Rzeszów   |   Infolinia: 17 788 99 00, Fax: 017 87 54 105   |   WWW: www.rzeszow.pl   |   E-mail: umrz@erzeszow.pl